Правила отказа

То, что у бухгалтеров, особенно в отчетные периоды, наблюдается постоянная нехватка времени – ни для кого не секрет. Как бы старательно они не планировали свой день, все равно находятся в постоянном цейтноте. В сутках 24 часа, а сделать всегда нужно так много! Выход из этой ситуации все-таки есть. Предлагаем избавляться от непосильного груза дел постепенно.

Давайте начнем с того, что научимся отказывать. Это пригодится нам не только на работе, но и в повседневной жизни.
Вспомните, сколько раз вы одалживали знакомым деньги, хотя у вас были на них другие планы, потому что боялись обидеть людей? Сколько раз вы поддавались на уговоры и делали работу, которую на самом деле мог сделать кто-то другой? Сколько раз вы кидались на помощь коммерческому директору, которому срочно нужна была распечатка операций с каким-нибудь контрагентом? Наверное, вы и сами можете привести массу таких примеров.*
У каждого свои уязвимые места: кто-то не может устоять против просьбы, изложенной вежливо и интеллигентно, на кого-то действуют слезы и эмоции собеседника, а кто-то просто так воспитан.
Для начала вам нужно понять, что если вы не умеете отказывать, то вы не можете планировать свою жизнь. То есть вы теряете контроль над своей жизнью. «Кто принадлежит всем, не принадлежит себе» (Бальтасар Грасиан, испанский священник, писатель, философ-мыслитель). Вам придется всегда оставлять запас времени на случай, если кому-то что-то от вас понадобится. И скорее всего некоторые люди, зная о вашей отзывчивости, уже манипулируют вами, а значит, управляют вашим временем.
Не думайте, что мы собираемся сделать из вас жестокосердого эгоиста, который не откликается на нужды ближнего. Это не так. Задайте себе вопрос: что вам сейчас важнее – благодарность человека или ваше загубленное здоровье. Вы спросите: почему здоровье? Да потому что внедрение «чужих» дел в ваш график – это в любом случае стресс и ужесточение сроков выполнения ваших собственных дел.
Психологи говорят, что труднее всего отказывают люди:
– которые сильно зависят от мнения окружающих,
– которым не хватает человеческого внимания, любви, заботы.

Такие разные «нет»
Тот же Б. Грасиан говорил «У одних "нет" звучит любезней, чем у других "да"». Так давайте же учиться отказывать.
1. Для начала скажите себе: «Я имею право на отказ».
2. Часто нам кажется, что человек обидится, если мы не исполним его просьбу. Представьте себе, что вы поменялись местами, то есть это вы его просите, а он вам отказывает. Вы бы обиделись на его месте? Думаю, что в большинстве случаев ответ будет отрицательным. Ну и почему же вы так плохо думаете о своем сослуживце или знакомом? Вы такой весь из себя «правильный», а он такой обидчивый и капризный?
3. Отказывая, мы чаще всего начинаем объяснять причины отказа, оправдываться. Но спросите себя: не оправдываетесь ли вы из-за своего собственного беспокойства, тревоги, чувства вины. Реально ли нужны оправдания тому человеку, которому вы отказали? Может быть, вместо выслушивания повествования о вашей сложной ситуации, обо всех делах, которые вы должны сделать, он бы лучше успел попросить о помощи еще двух – трех человек, и кто-то нашел бы возможность поддержать его вместо вас?
4. Говоря «нет», вы не выполняете лишь одну просьбу. Вы отказываете ему сейчас, в конкретный момент, в конкретной ситуации, а не навсегда. Ответ «нет» не обязательно означает отвержение человека – все зависит от того, как сказать это слово. Надо просто не быть грубым. «Позлащенный отказ легче проглотить, чем сухое согласие» (Б. Грасиан)

ШЕСТЬ СПОСОБОВ СКАЗАТЬ «НЕТ»

Прямолинейное «нет»
Бывает, что мы не можем назвать истинную причину отказа, и вынуждены придумывать ее. Ваша неискренность хуже, чем прямолинейное «нет». Просто «нет» и не добавляйте ничего. Или скажите: «Нет, я не могу это сделать» или «Нет, я предпочитаю этим не заниматься». Если же человек настаивает в своей просьбе –  повторяйте, как заезженная пластинка: «Нет, я не буду этого делать». Самое главное: вы имеете на это право.

Рефлексивное «нет»
Мы внимательно выслушиваем человека, показываем, что поняли суть проблемы или просьбы, возможно, выказываем свое сочувствие, но отвечает отказом. «Да, я понимаю, как тебе сейчас тяжело, но, к сожалению, я тебе ничем не могу помочь». Если ваше сострадание искренне, вам незачем называть причину отказа. Такой отказ особенно эффективен в общении с людьми, которым не так важна собственно сама помощь, сколько поддержка и сочувствие. Также этот прием эффективен в тех случаях, когда кто-то пытается сыграть на наших чувствах, вызвать жалость, то есть манипулировать нами.

Обоснованное «нет»
В некоторых случаях мы имеем серьезную причину для отказа и готовы ее озвучить собеседнику, тем самым обосновав свои действия. Собственно, чаще всего мы и прибегаем к такой форме отказа. Можно сказать: «Я не могу это сделать, потому что…». Не растекайтесь мыслию по древу. Чем более лаконичны вы будете в описании причины отказа – тем вы будете убедительнее. Такое «нет» особенно хорошо для старших по возрасту или по служебной лестнице. Не думаюем, что ваш руководитель примет от вас прямолинейное «нет».

Отсроченное «нет»
Этот способ помогает нам «выиграть время», обдумать возможность выполнения просьбы, с кем-то посоветоваться. «Можно я скажу тебе попозже, сейчас я не готов ответить» или «Сейчас я не готов тебе сказать, смогу ли я помочь. Мне надо подумать». Мы ограждаем себя от принятия поспешных решений и от дальнейших уговоров о выполнении просьбы. Этот способ подходит для общения с настойчивыми, напористыми людьми, с теми, кто не терпит возражений. У вас всегда остается простор для фантазии: как потом передать человеку свое «нет» так, чтобы он не настаивал – например, в присутствии большого количества людей или по электронной почте.

Компромиссное «нет»
Бывают случаи, когда мы готовы выполнить не всю просьбу, а лишь ее часть или же помочь на других условиях. Опираясь на то, что вы готовы сделать, обсудите с оппонентом возможные варианты. Например: «Я не могу готовить этот отчет для вас каждый день, но, может быть вас устроит, если я буду это делать по вторникам?», если же ваши условия не устраивают собеседника, переходите к прямолинейному «нет»: «Тогда я ничем не смогу вам помочь».

Дипломатичное «нет»
Вы не говорите «нет», а приглашаете к переговорам. Может быть, вы готовы выполнить просьбу в целом, но отказываетесь от выполнения некоторых деталей. Или вы могли бы выполнить просьбу, но вас не устраивают условия. Этот отказ сходен по сути с высказыванием типа «Мог бы я помочь тебе как-нибудь по-другому?» В отличие от предыдущего случая у вас нет готового решения. Например, вы могли бы предложить такой вариант: «К сожалению, я не смогу вам готовить регулярно эту выборку, но могу научить вас собирать такую информацию самостоятельно».

Настроение первично
Выбирая способ отказа, нужно учитывать не только то, кто перед вами: друг или начальник, ваш ребенок или сослуживец. Всегда обращайте внимание на то, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Например, если человек возбужден или взволнован, он не сможет воспринимать ваши обоснования. Здесь лучше всего использовать прямолинейное или отсроченное «нет» – пусть у вашего визави будет время успокоиться. А если собеседник расстроен и вы чувствуете, что сможете его успокоить, используйте рефлексивное «нет» – в этом состоянии ваше понимание его чувств может оказаться важнее, чем выполненная просьба.
В конечном счете выбор «отказать или выполнить просьбу» – это только ваш выбор. Главное, не казните себя за принятое решение. Если сейчас вам важнее не нагружать себя дополнительными заботами, отказывайте решительно и уверенно, вас обязательно поймут. Если же будете колебаться, человек, почувствовав вашу слабину, обязательно начнет вас уговаривать. С другой стороны, он может решить, что вы любите уговоры. Но если чувствуете, что ваша помощь принесет реальную пользу, если вы получите заряд эмоций от доброго дела, то стоит задуматься: что в конечном счете может быть ценнее добрых человеческих отношений?

*Как рациональнее планировать свой рабочий день вы можете прочитать в журнале «Бюджетный учет» № 9/2006, стр. 40.

Т.В. Курдюмова, бизнес-тренер, консультант, руководитель Тренингового проекта «БУХТренинг.RU» (www.buhtrening.ru)