Я тебя слышу

Нам кажется, что умение слушать — это то, что дается человеку при рождении подобно дыханию. Но так только кажется. Мы часто слушаем и не слышим собеседника. А бывает, что говорим, а не слышат нас. Цена такому разговору невелика.

Е. Э. Ивина, психолог

Умение слушать собеседника следует отличать от инстинктивного слышания. Это активный мыслительный процесс, восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций, такое отношение к собеседнику, при котором говорящий чувствует к себе интерес, сопереживание, понимание. Умение слушать имеет две стороны: способность понимать услышанное и отбирать, накапливать информацию. Умение слушать как метод восприятия информации и средство взаимопонимания используется людьми гораздо чаще, чем другие аспекты общения.

Слушаем по-разному

Процесс слушания многоуровневый, но его деление на уровни весьма условно, так как они могут меняться в зависимости от ситуации, типа реакции говорящего, а также от индивидуальных особенностей самого слушателя. Исследователь Мадэлин Беркли-Ален выделила три уровня, каждый из которых характеризуется определенным типом поведения, влияющего на восприятие информации и понимание говорящего.

Активное слушание: сопереживание

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего. Вот некоторые характеристики этого уровня: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям собеседника; игнорирование своих собственных мыслей и чувств: внимание направлено исключительно на процесс слушания. Слушание-сопереживание требует проявления слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. При этом главный акцент делается на искренности данного процесса, понимании, выражении заботы и сочувствия.

Активно-пассивное слушание: мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

На этом уровне люди остаются как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения, оставаясь эмоционально отчужденными от акта общения. Такое слушание может привести к опасному недопониманию, так как человек недостаточно сконцентрирован на том, что говорится. В то же время у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.

Пассивное слушание: с отключением

Слушающий как бы слушает, но не слышит собеседника. В основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения, ловя лишь момент, чтобы вступить в него самому. Такое слушание — это пассивный процесс без реакции на сказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения и советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой собеседник отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях. Однако нашей задачей должно стать умение активно слушать и сопереживать в любых ситуациях.

Слушаю, но не слышу

Пассивное слушание наиболее распространено. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне люди остаются как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Почему мы оказываемся неспособными к активному восприятию услышанного? Причин много. Одна из них — просто лень. Нам не хочется лишний раз напрягаться, прилагать усилия, чтобы услышать собеседника. Но есть и другие препятствия, стоящие на пути к активному слушанию. На процесс слушания влияют наши воспоминания, убеждения, интересы, ожидания, сильные чувства, предположения, прошлый опыт, окружение, предрассудки. Все они вместе взятые и каждое по отдельности выполняют роль своеобразных фильтров.

Личное отношение к собеседнику — неприязнь, восприятие его чрезмерно скучным или слишком самоуверенным.

Сильные эмоции — тема разговора волнует вас настолько сильно, что это мешает слушать.

Расхождение во взглядах на обсуждаемую тему — ваша точка зрения в корне отличается от высказываемой собеседником.

Усталость или дискомфорт — стрессовое состояние, утомление, голод, жара, холод, недомогание и т. д.

Желание говорить самому — вам нравится быть в центре внимания; вы наслаждаетесь звучанием своего голоса и считаете важным только свое личное мнение.

Внешние факторы — отсутствие концентрации внимания может быть вызвано каким-либо шумом, посторонними мыслями и переживаниями.

Фильтры формируют ловушки пассивного слушания:

Предвзятое (негативное) слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное (безразличное) слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Пассивный слушатель не предпринимает усилий, чтобы прислушаться к тому, что говорит собеседник, не видит причин, почему надо сопереживать. Обычно такого собеседника воспринимают как человека замкнутого, пессимистично и негативно настроенного, которого другие люди мало заботят. Бывает, что от него можно услышать: «Ничего не могу поделать, положение безвыходное, никто с ним не справится!». В результате пассивного или активно-пассивного слушания, как правило, проблемы не решаются, их становится все больше и больше.

На заметку: Исследования показали, что человеком на письмо отводится 9 процентов времени, на чтение — 16 процентов, на речь — 35 процентов, а на слушание — 40 процентов.

Активное слушание

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми.

Эмпатический ответ — фраза, в которой отражается наше глубокое понимание внутреннего мира собеседника, не вытекающее прямо из его слов.

Активное (эмпатическое) слушание требует концентрации внимания и мобилизации внутренних сил. В этом случае необходимо приложить усилия, чтобы понять точку зрения собеседника. Вы слушаете его, воспринимаете то, что он говорит, откладываете полученную информацию в своей памяти, а потом, при необходимости, возвращаетесь к ней. Вы должны не только сосредоточиться на том, что говорит другой человек, но и понимать язык его тела, контролировать свое собственное невербальное поведение, продумывать ответы на задаваемые вам вопросы и думать, что спросить самому. Умение слушать непредвзято, открыто, давая знать другому человеку, что он услышан, не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Методику эмпатического слушания имеет смысл применять, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы, а вы не знаете, что это означает, или он просто не хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Счастье — это когда тебя понимают

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном (собеседник уверен, что до партнера дошли его переживания) и интеллектуальном (собеседник чувствует, что партнер осознает, о чем ведется разговор). Существует несколько шагов, которые определяют осознанность понимания.

Выражение благорасположенности: Собеседнику надо дать понять, что он услышан и понят. Это достигается жестами, мимикой, позой, голосом.

Возврат к сказанному: Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик.

Прояснение смысла: Выслушав собеседника, следует с помощью вопросов прояснить смысл его слов.

Подведение итогов услышанного: Подведение итогов поможет добиться по меньшей мере двух вещей:

• при подведении итогов услышанного могут проявиться дополнительные детали;
• еще раз продемонстрировать собеседнику, что вы стараетесь достигнуть взаимопонимания.

Убеждение в услышанном: В заключение беседы надо подвести итоги. Можно спросить: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?».

Если собеседник говорил достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что результат общения будет позитивным.

Методы активного слушания

При осуществлении шагов понимания используют различные методы.

Эхотехника (перефразирование) — это мысль, сказанная иначе. Главная цель эхотехники — уточнение информации, показ собеседнику, что он услышан, подача звукового сигнала «я такой же, как ты». Ее сущность состоит в том, что вы возвращаете собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами и предваряя вводными фразами. Например «Вы считаете, что...».

Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит интерпретировать сказанное.

Особенностью этой техники является то, что она наиболее полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему. Эхотехника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать в ответ.

Резюмирование — это подведение итогов, выделение главной мысли, воспроизведение слов партнера в сжатом и обобщенном виде. Основное назначение приема — показать, что слушающий уловил сообщение говорящего целиком, а не какую-либо часть. Информация об этом передается с помощью определенного набора фраз. Например: «Таким образом...», «Итак, вас интересует...», «Обобщая то, что вы сказали...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, решении проблем. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось или оказалось в тупике. Прием «резюме» оказывается действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор — краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Вопросы типа: «Правильно ли я вас понял?» или «Не так ли?» дают слушателю дополнительную пользу — собеседник счастлив, что правильно услышан, а слушающий лучше запомнит сказанное.

Уточнение (выяснение) — обращение к говорящему за некоторым уточнением. Начинается с элементарных вопросов, которые называют проясняющими. Эффективность выяснения во многом зависит от техники постановки вопросов. Они как бы не закончены, открыты. Начинаются проясняющие вопросы со слов «где», «когда», «как» и т. д. Например: «Что вы имеете в виду?», «Где?», «Как это произошло?». С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет внутренний смысл беседы. Проясняющие вопросы объясняют обоим собеседникам детали, упущенные в разговоре. Таким образом можно показать собеседнику, что партнер заинтересован в том, что он слышит. С помощью вопросов воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении. Так в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Используйте вопросы типа: «Не повторите ли еще раз?», «Не объясните ли вы это?». В этом случае нельзя задавать вопросы, требующие односложных ответов.

Логическое следствие (развитие идеи) — это когда слушатель выводит логическое следствие из высказываний собеседника. Метод дает возможность уточнить смысл сказанного, получить информацию без прямых вопросов. Эта техника отличается от предыдущих тем, что не просто перефразируется или резюмируется высказывание собеседника, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Во многих случаях развитие идеи совершенно необходимо. Однако следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

Нерефлексивное слушание (внимательное молчание)

Любая фраза слушателя в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому.

При нерефлексивном слушании мы должны быть губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы сосредоточены на его словах.

Таким сигналом нашего внимания может быть кивок головы, утвердительные реплики и даже легкое изменение выражения лица.

Невербальное поведение

Активное слушание включает соответствующие невербальные знаки, показывающие внимание к собеседнику.

Зрительный контакт: продолжительность прямого взгляда в глаза собеседника не должна превышать три секунды. Потом переводите взгляд на переносицу, в середину лба, на грудь.

Активная поза: слушание происходит с выразительной мимикой, ясным лицом, а не в вольготной позе, с пренебрежительной гримасой и т. п.

Вербальные знаки: имя собеседника (значимо первые пять минут при разговоре с незнакомыми людьми), подача собеседнику сигналов о внимании к нему репликами: «Да-да», «Понимаю вас», «Продолжайте, пожалуйста».

Зеркальное отражение: проявление эмоций, созвучных эмоциям собеседника. Эффективным этот прием будет лишь в том случае, если отражаются реальные переживания, которые испытываются в данный момент.

Правила активного слушания

1. Необходимо настроиться на слушание: забыть о своих проблемах, собственных переживаниях, постараться отказаться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.

2. В своей реакции на слова собеседника надо отразить эмоции, стоящие за его высказыванием. Продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После ответа собеседнику надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не занимайте его своими дополнительными соображениями.

4. Помните: надо только отразить чувство партнера, без объяснения причин его возникновения.

5. Когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что он говорит не закрывая рта, достаточно просто поддерживать разговор короткими фразами.

Учимся слушать

Во время общения нередко не помогают даже универсальные советы по активному слушанию. Это происходит из-за того, что собеседник или поглощен своими мыслями, или эмоционально неуравновешен; боится выставления оценок сказанному; сыграло роль так называемое уязвленное самолюбие; возможно, человек не обладает набором техник активного слушания; также это зависит от типа слушателя.

Сделайте для себя обязательными во время общения следующие моменты:

• слушайте с первых же слов разговора и не ослабляйте внимание;
• отложите все другие занятия и слушайте: не пытайтесь делать два дела одновременно;
• гоните от себя любые отрицательные мысли о собеседнике;
• осмысливайте то, что вам говорят в данный момент, не забегайте вперед;
• не перебивайте;
• постарайтесь заинтересоваться тем, о чем вам говорят;
• оценивайте сказанное скорее по его содержанию, чем по манере подачи;
• избегайте поспешных выводов, сохраняйте объективность;
• обращайте особое внимание на взгляды, высказываемые вашим собеседником;
• постарайтесь по возможности устранить все отвлекающие факторы.

Вам сложно применить это на практике? Существует ряд упражнений, которые помогут овладеть техникой активного слушания.

Уделяйте пять минут в день следующему занятию: сядьте удобно, расслабьтесь, закройте глаза и слушайте раздающиеся вокруг звуки. Идентифицируйте их. Сколько различных звуков вы слышите? Это упражнение не только учит умению слушать, но и помогает расслабиться.

Во время разговора выслушивайте человека до конца, прежде чем начать высказывать свои соображения. Если вам нестерпимо хочется перебить, то вначале сделайте паузу и вдохните, а уж затем начинайте говорить. Пауза перед вашими словами придаст им большую значимость.

Как можно больше слушайте радио, но не музыку, а программы. Прослушав передачу, ответьте самому себе на вопрос: какую информацию вы получили? Можете ли вы кратко пересказать все, только что вами услышанное?

Рекомендуется чаще задавать себе вопросы, которые позволяют корректировать процесс слушания и добиться позитивного результата:

• действительно ли я слушаю собеседника, или жду своей очереди высказаться?
• правильно ли я даю знать собеседнику, что до меня дошел смысл его слов?
• знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
• о ком я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?

Мы рассмотрели малую часть искусства слушания собеседника. Безусловно, безграничный мир слушания этим не исчерпывается. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их самих. Не забывайте, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.