Столкновение, разногласие, спор

Конфликты, как и стрессовые ситуации, являются неотъемлемой частью нашей профессиональной деятельности. Поэтому к любым конфликтным ситуациям надо быть хорошо подготовленным. Уметь грамотно реагировать и стараться не допускать их появления вновь.

Конфликт имеет множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Слово «конфликт» пришло из латыни (conflictus — столкновение). В русском языке оно стало употребляться с ХIХ века. В классическом Толковом словаре живого великорусского языка Владимира Даля его еще нет. А современный Толковый словарь русского языка С. И. Ожегова не только содержит это слово и толкует его как «столкновение, серьезное разногласие, спор», но и поясняет примерами, из которых видно, что в ХХ веке оно имеет очень широкую область применения: «семейный конфликт», «вооруженный конфликт на границе», «конфликт с сослуживцами», «конфликтная комиссия». В латинском языке conflictus означает буквально: «столкновение».

Структура конфликта

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. К ее основным компонентам относятся: 

• участники конфликта. В любом конфликте основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать как частные лица или могут образовывать различные группы. Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход противостояния. Поэтому выделяют основных участников конфликта, группы поддержки, других участников. 

Основные участники — стороны или противоборствующие силы. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Противоборствующие стороны — ключевое звено любого спора. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном раздоре один из участников заменяется новым, то и ситуация изменяется. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. В межгрупповом конфликте уход или появление нового участника не имеют большого значения. В таком конфликте незаменимость относится не к личности, а к группе.

Сторону, которая первой начала конфликтные действия, называют инициатором конфликта. Если одна из сторон инициирует конфликт, то это еще не значит, что она неправа. Однако в длительных, затяжных межгрупповых распрях сложно определить инициатора.

Группы поддержки — силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т. д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе столкновения могут происходить без свидетелей, исход спора во многом определяется их существованием. Группы поддержки могут быть представлены друзьями, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе. В группу поддержки могут входить руководители или подчиненные оппонентов.

Другие участники — субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстрекатель — это лицо, подталкивающее другого участника к раздору. Его задача — спровоцировать, развязать конфликт и его развитие. Организатор — лицо или группа, планирующие конфликт и его развитие;

• предмет конфликта — объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие — как правило, в свою пользу.

В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится;

• объект конфликта. Еще одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Не всегда удается его выделить сразу. Иногда его рассматривают как причину или повод к конфликту;
• микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, то есть микро- и макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В социальную среду включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представители которых находятся в стадии выяснения отношений

Причины конфликта

Конфликт в трудовом коллективе может вспыхнуть неожиданно, а может назревать длительное время. Он не появляется ниоткуда — должны существовать два основных условия, при которых его возникновение становится неизбежным:

1) наличие конфликтной ситуации;

2) поведенческие действия конфликтующих сторон.

Наличие самой ситуации, которая может перерасти в конфликт, еще не означает, что он начался. Несовпадение взглядов сторон или конфликт на мысленном уровне — тоже не конфликт, а скорее предупреждение о том, что он может развиться.

Основа конфликтной ситуации может быть различной:

• реальная или мнимая конфликтная ситуация. Реальная ситуация — это объективно необходимая ситуация, разрешение которой приводит, как правило, к достижению определенной, значимой для конфликтующих сторон цели. Мнимая конфликтная ситуация — это эмоциональная оценка ситуации как конфликтной без подтверждения объективными условиями;
• рациональная конфликтная ситуация. Потенциально конфликтующие стороны пытаются аргументированно воздействовать друг на друга. Путем осмысленных доказательств своей точки зрения происходит отстаивание своей правоты. Например, когда сотрудники видят различный путь для решения производственной задачи или достижения общей производственной цели и рационально отстаивают свою позицию;
• эмоциональная конфликтная ситуация. В этом случае внешним обстоятельством может стать личная неприязнь одной или обеих сторон. Такая конфликтная ситуация особенно опасна для профессиональной деятельности по своим негативным последствиям, так как длительное время может оставаться значимой для конфликтующих сторон.

Наличие конфликтной ситуации в профессиональной деятельности по внешним обстоятельствам заметить не так сложно. Обычно внешне это проявляется через неуместные шутки в потенциально конфликтную сторону, не допускавшиеся ранее колкости в отношении другу друга, демонстративное игнорирование в поведении. В дальнейшем противоречие может выражаться более открыто: сотрудники не скрывают явной неприязни по отношению друг к другу, показывают свою готовность продолжать борьбу. По этим признакам можно заметить конфликтную ситуацию, за которой иногда следует урегулирование противоречия, а иногда разгорается конфликт.

Причины для его возникновения могут быть самыми разными. К ним можно отнести:

• несовпадающие интересы и ценности у сотрудников;
• нехватку и неравномерное распределение значимых для равных по статусу коллег производственных благ. Например, техническое оснащение, премия, организация рабочего пространства, канцелярские принадлежности и др.;
• объективно недостаточное материально-техническое оснащение профессиональной деятельности сотрудников;
• низкую организационную культуру, не регламентирующую нормы и правила профессиональных отношений;
• неправомерные или непонятные действия коллег, имеющие для вас значение или направленные на вас;
• наличие в трудовом коллективе лидеров, провоцирующих конфликт.

Виновником конфликта может стать также деятельность руководства. К таким причинам можно отнести:

• недостаточную или неподходящую для данного коллектива работников мотивацию профессиональных обязанностей;
• недостаточное предоставление работникам материально-технического оснащения, отсутствие заботы об организации внешних условий труда;
• демонстративное поведение руководства, не согласующееся с реальными обстоятельствами труда;
• допущения кадровых ошибок, неграмотное распределение между сотрудниками их профессиональных обязанностей.

Мирись, мирись, мирись

Если конфликт в трудовом коллективе возник, то необходимо уметь его разрешить. Еще на начальной стадии его развития можно предпринять ряд действий, таких как:

• индивидуальные беседы с конфликтующими сотрудниками и совместное обсуждение возникшего конфликта;
• привлечение неконфликтующих сотрудников к дискуссии о возможных действиях в сложившейся ситуации;
• уменьшение числа контактов и взаимодействий между участниками конфликтной ситуации;
• детальная аргументация и рациональные доводы в объяснении конфликтующим сотрудникам причины конфликта.

Если это не помогло и конфликт продолжает развиваться, следует разработать стратегию для устранения профессионального конфликта.

Рассмотрим один из вариантов урегулирования конфликтов в профессиональной деятельности, который включает оптимальное количество стадий и оказывается очень эффективным на практике. Эта технология применима при конфликте любой сложности и любых причинах его возникновения. Она состоит из трех этапов:

• уменьшение мешающего эмоционального фактора. Необходимо максимально снизить психологическое напряжение, которое испытывают конфликтующие стороны. Это позволит рационально определить позиции конфликтующих сторон и сформулировать их объективные претензии друг к другу. Создайте возможность для того, чтобы каждая конфликтующая сторона могла спокойно высказаться, апеллируя к фактам и здравым аргументам. Это поможет обеспечить взаимопонимание оппонентов и рациональное восприятие друг друга;
• обеспечение конструктивного диалога конфликтующих сторон. Аргументированное обсуждение должно продолжаться до выяснения сути и причины конфликтной ситуации;
• достижение совместной деятельности конфликтующих сторон в урегулировании конфликта. Это завершающий этап, возможный при успешной реализации первых двух. Взаимодействие оппонентов должно быть продуктивным и направленным на устранение причины конфликта.

Используя такую технику урегулирования профессионального конфликта, можно добиться главного правила разрешения конфликта — изменения деструктивного характера конфликта в конструктивный. Другими словами, можно трансформировать негативные последствия конфликта в позитивные функции конфликта. Ведь любой конфликт даже в профессиональной деятельности может приносить ощутимую пользу в развитии формальных и неформальных отношений между сотрудниками.

Позитивные характеристики конструктивного конфликта:

• выступает индикатором наиболее слабых связей в коллективе, обнаружив которые можно снизить существующее напряжение и преобразовать данные отношения;
• способен объединить, сплотить трудовой коллектив;
• привносит в организационную культуру трудового коллектива новые нормы, правила поведения;
• конфликтная ситуация формирует активную позицию сотрудников, способствует развитию личности и межличностных отношений, самоутверждению в трудовом коллективе;
• после конфликтной ситуации происходит стабилизация всех связей и отношений в рабочем коллективе.

Для организации конструктивного обсуждения конфликта важно помнить о некоторых способах и рекомендациях. Они будут полезны и руководителю, пытающемуся урегулировать возникшую ситуацию, и участвующим в ней сторонам. Прежде всего необходимо дать время конфликтующим сторонам на подготовку к обсуждению проблемы и ведению дискуссии. Стороны должны, забыв на время о своих аргументах, проанализировать интересы своего оппонента. Перед обсуждением надо совместно определить критерии оценки обсуждаемых вопросов, общую приемлемую для каждого стратегию в отношении обсуждаемой проблемы. Пусть конфликтующие стороны составят текст с обоснованиями своей позиции, что позволит выявить и обсудить положения, в которых имеются разногласия. При этом следует выделять только те аргументы, которые наиболее убедительны и беспристрастны. Оппоненты должны определить возможные для каждого уступки в пользу друг друга.

Обсуждение следует проводить без использования некорректных форм поведения и эмоционального давления.

                                                                                          СОВЕТ
Во время беседы полезно иногда на некоторое время согласиться с доводами оппонента, предварив это фразой: «Я допускаю, что вы действительно правы...». Посмотрите, как продолжится обсуждение, если вы как можно дольше не будете возражать своему оппоненту и станете наиболее полно осведомлены о точке зрения и аргументах коллеги. Будьте активны сами и уточняйте любые непонятные вам доводы и предлагаемые стратегии, побуждая коллегу пошагово рассказать о своих действиях.

Для разрешения конфликтных ситуаций можно рассмотреть еще ряд стратегий, применение которых зависит от сложившейся ситуации.

Предотвращение конфликта:

• устранить предмет конфликтной ситуации;
• привлечь независимое и незаинтересованное лицо;
• принять решение, предложенное приглашенным лицом.

Подавление конфликта:

• сократить число сторон, участвующих в конфликте;
• создать систему правил и норм для конфликтующих сторон на время разногласий;
• поддерживать взаимоотношения и условия, препятствующие развитию конфликта, вплоть до устранения возможных контактов участников конфликта (например, используя организацию рабочего пространства).

Стратегия отсрочки

• отсрочить и ослабить факторы конфликта до момента его разрешения объективным внешним путем;
• изменить отношение к конфликту и оппоненту хотя бы одного участника;
• повлиять на субъективную оценку значимости и характера конфликта противоборствующих сторон;
• изменить ценность предмета конфликта, сделав ее недостижимой ни для одной из сторон либо полностью обесценив.

Профилактика конфликта

Конфликты в профессиональной сфере проще разрешать не путем их урегулирования, а их прогнозированием. Осмыслив и проанализировав все компоненты профессионального конфликта (участников, проблемы спора и инцидента, запускающего конфликт), можно предотвратить открытый конфликт. Общение можно сделать бесконфликтным, если не забывать о некоторых полезных правилах поведения.

Не используйте слова-конфликтогены, то есть слова или фразы, направленные на провоцирование столкновения с взаимодействующей стороной. Они распространяют разлад на всех участников взаимодействия. Прежде всего в своей речи следите за словами, которые могут вызвать обиду или негативную реакцию коллег и создать конфликтную ситуацию в коллективе. Если вы услышали в обращении коллеги слова-конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Игнорирование подобных слов не означает слабости и подчинения, а, напротив, подчеркивает уверенность в себе. При агрессии и конфликтогенах, обращенных против вас, смените на некоторое время тему разговора. Для человека, направляющего конфликтогены, подобная ответная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены потеряют свою силу и значимость.

Демонстрируйте уважение к мнению коллег. При взаимодействии и обсуждении непонятного или спорного вопроса попытайтесь встать на место оппонента и понять его точку зрения и двигающие им чувства. Всегда своевременно разъясняйте возникшие в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы.

Создавайте дружеский настрой. При любом взаимодействии подходите к любому сотруднику доброжелательно, сочувственно, уважительно. Относитесь благожелательно к любому человеку в трудовом коллективе. Старайтесь быть уравновешенными, спокойными и уверенными в общении с коллегами. Помните, что уверенность и высокомерие — не тождественные понятия. Не ущемляйте права человека, с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности.

Умейте признавать свою неправоту. Свободно и своевременно извиняйтесь, если поняли свою ошибку. Любой специалист может ошибаться. Уверенные в себе люди и хорошие специалисты умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее.

Берите паузу. Если взаимодействие с сотрудником превращается в напряженный, похожий на открытый конфликт процесс, молчание и пауза дадут время успокоиться и мирно продолжить разговор.

Во избежание наиболее вероятных конфликтов сохраняйте уже установленные отношения, не разрушайте даже слабых связей.

Соблюдайте социальную дистанцию. Неформальные отношения сменяют должностной статус коллеги в статус друга, от которого начинают ожидать всегда схожих и отвечающих общим дружеским интересам действий. А в ситуации производственных отношений это не всегда достижимо. Наличие пространства для возможного сближения членов коллектива служит своего рода буфером или «подушкой безопасности» при конфликтной ситуации.

Вносите разнообразие в трудовые отношения. Отыщите общие интересы и увлечения коллег. Впоследствии, если понадобится, это может оказаться ресурсом для предотвращения конфликтной ситуации. Иногда уделяйте время неформальному общению с коллегами за пределами рабочего пространства. Например, предложите всем вместе порыбачить или отправиться в лес за грибами. А может, коллективно отпразднуйте профессиональный праздник.

Сглаживайте острые ситуации. При возможном возникновении конфликта в производственных отношениях напоминайте коллегам о существующей солидарности сотрудников. Полученное вовремя напоминание или совет коллеги смогут предотвратить напряженные или негативные моменты в трудовых отношениях.

И самое главное, помните о том, что только участники трудового процесса могут не допустить конфликт, предотвратить развитие открытого конфликта тоже доступно самим сотрудникам, а разрешить профессиональный конфликт возможно силами самих конфликтующих сторон.