На ошибках учатся
Что делать и как вести себя, если в работе допустили ошибку? Прежде всего не опускайте рук и не посыпайте голову пеплом. Во-первых, этим промах не исправить, а во-вторых, у коллег и руководства ваш рейтинг стремительно покатится вниз не только из-за совершенного промаха, а еще и из-за отсутствия мужества. Любое положение можно исправить, если действовать быстро и четко.
Почему мы стараемся скрыть свои ошибки, порой даже самые незначительные? Ведь ошибаются все. Еще древнегреческий мудрец Еврипид сказал, что «человек, который много совершает, и ошибается во многом». И он прав. Чем незначительнее по своей сути и объему деятельность сотрудника, тем меньше вероятность, что он допустит промах, а если такое и случится, то последствия от него будут незначительны. Ошибку можно попытаться тут же исправить либо в крайнем случае извлечь из нее урок во избежание повторения.
Но часто ошибка не проходит незаметно, и совсем плохо, если она имеет влияние на дальнейший процесс работы многих сотрудников. Особенно неприятно, когда результат неправильных действий проявляется не сразу. Если неверные данные легли в основу дальнейших расчетов, планирования и тому подобных действий, то распутать такой узел с течением времени будет все сложнее.
Вы ошиблись
Итак, это случилось. Вы поняли, что совершили ошибку в своей работе. Причем исправить ее, не поставив в известность коллег, уже нет возможности. Что делать? Вариантов немного — смолчать, а вдруг ничего страшного не произойдет, нигде ничего не всплывет. Как показывает практика, скрывать свой промах, затаиться в надежде, что никто ничего не узнает или не подумают на вас — это непродуктивно. Также неправильно будет занять агрессивную позицию, мол, ошибся, ну и что? Можно попробовать свалить все на коллегу. Но это, наверное, самый недопустимый ход. А еще можно сознаться в ошибке. Но этот поступок потребует мужества. Порядочный человек сможет признать свой промах. Но сделать это непросто.
Отдышитесь
Поняв, что ошибка есть и уже никуда не исчезнет, не впадайте в панику. Первое, что необходимо сделать, это успокоиться — это не самое страшное, что может произойти в жизни. Обычно пугает не столько факт оплошности, сколько возможные негативные последствия. Помните: ошибиться может любой, даже самый квалифицированный сотрудник или руководитель. Почему говорят, что за одного битого двух небитых дают? Потому что ошибка дает человеку новый опыт, помогает обнаружить слабые места, над которыми предстоит работать в ближайшем будущем.
Психологи придерживаются той точки зрения, что не бывает ошибок — есть результат. Эту позицию хорошо иллюстрирует высказывание Томаса Эдисона: «У меня не было неудач. Я лишь нашел десять тысяч неработающих способов».
Примите ответственность
Отдышавшись, человек начинает искать выход. Часто пытаются оправдать себя сторонними факторами: кто-то помешал, что-то произошло, неблагоприятные обстоятельства и так далее. Но если есть понимание, что в случившемся виноваты прежде всего вы сами, то попытка вовлечь в произошедшее всех кого можно, лишь бы не признавать своей вины, только усугубит ситуацию.
Несправедливо обвиняя коллег, вы совершаете ошибку, которая, возможно, в итоге будет стоить вам гораздо дороже первого промаха. Хотя бы потому, что таким образом вы рискуете нажить себе врагов и создать о себе очень негативное мнение.
В любом случае не стоит поддаваться желанию «перевести стрелки» или пытаться замолчать ситуацию. Не надо брать на себя чужую вину и становиться всеобщим «козлом отпущения». Наиболее разумный и взвешенный подход к ситуации — взять на себя ответственность за то, в чем действительно состоит ваша ошибка. Причем желательно сформулировать это так, чтобы у других не возникло искушения приписать вам лишнее.
Помните, что только сильные личности способны достаточно легко и прямо говорить о том, что поступили неправильно.
Объяснитесь
Итак, ошибка совершена, первый шок прошел, принято решение признать промах, значит, следующий шаг — объясниться. Оправдываться не любит никто. Если неприятность уже произошла, к объяснениям часто относятся с раздражением и предубеждением — мол, что толку от них. Но для человека бывает очень важно объяснить коллегам свои действия. Эти объяснения не должны быть фальшивыми оправданиями, попытками переложить вину на других, отстраниться или замолчать свою роль в случившемся.
Объяснение должно быть кратким, профессиональным, объективным. Не следует в качестве основных обстоятельств опираться на проблемы личного плана, самочувствие и прочие непроизводственные факторы. Главное — донести до коллег, что вы ответственно подходите к своим обязанностям.
Одна из целей вашего объяснения — не дать другим придумать причины вашей ошибки самим. Возможно, кто-нибудь из коллег не упустит возможности объяснить чужой промах, основываясь на своих домыслах. И помните: объяснения должны быть краткими. В ваших интересах ограничить разговоры среди коллег на эту тему.
В том случае если вы допустили в работе ошибку, прежде всего надо напрямую и откровенно поговорить об этом с непосредственным руководителем. Разговор должен быть максимально честным. Не затягивайте с объяснениями. Перед этим соберитесь с мыслями и эмоциями. Начальник должен узнать о проблеме от вас лично, а не услышать о ней на уровне досужих разговоров или между делом. Какова бы ни была степень ответственности, признаваться нужно честно, открыто и абсолютно во всем. Ведь если вы что-то скроете в самом начале, а потом это станет известно, последствия лично для вас будут намного плачевнее, чем могли бы быть. Стоит ли потом удивляться недовольству руководителя!
Максимальная осведомленность руководства поможет вовремя предотвратить последствия неправильных действий.
В беседе с руководителем не отрицайте своей вины, пообещайте, что такого больше не повторится. Избегайте фраз «я постараюсь», «я подумаю, что предпринять». Говорите: «Я сделаю все возможное, чтобы такое никогда не повторилось». Упомяните о том, какой положительный опыт вы извлекли из своего промаха. Скорее всего первая реакция вашего руководителя будет чересчур эмоциональной, но в ваших силах перевести разговор в более конструктивное русло, сосредоточившись на рабочих вопросах. Предложите выход, это немного отвлечет руководителя, как бы переведет ваш разговор на более высокий уровень. Другими словами, уведет от обсуждения непосредственно самой ошибки, совершенной вами, и наказания, которое вы можете за это понести, к путям решения проблемы, направит мысли руководителя на выход из сложившейся ситуации. Не исключено, что у начальника возникнет свое мнение по этому поводу — тогда проблему можно будет совместно обсудить.
Внимание
В зависимости от ситуации могут потребоваться ваши извинения. Не следует воспринимать это как унижение. Правильно сделанное извинение демонстрирует скорее силу вашего характера, чем слабость, к тому же это помогает снять напряжение и часть негативных эмоций у других.
Действуйте
Принятие ответственности и извинения — важный момент, но это только первые шаги, которые направлены на то, чтобы хотя бы частично разрядить обстановку и не усугубить возникший конфликт. Ограничиваться ими нельзя. Грош цена извинению, за которым не последуют конкретные действия по исправлению положения. Поэтому не теряйте времени и принимайтесь за работу. Хорошо продумайте, что необходимо сделать, как и когда. Наступает время действовать. Для этого спокойно и без паники обдумайте ситуацию. Отстранитесь от эмоций и настроений. Для вас должно стать главной задачей наиболее оптимальным путем быстро и эффективно устранить проблему. Если вы не знаете, с чего начать — попросите совета. Важно также, чтобы окружающие видели, что вы готовы сделать все возможное для того, чтобы исправить свою ошибку.
Устранять допущенные промахи приходится по-разному. Все зависит от конкретной ситуации. По прошествии времени стресс и негативные эмоции спадают, и наше желание продолжать работу по исправлению ситуации часто тоже сходит на нет. Тем более что, как правило, она становится дополнительной к основным обязанностям. Возникает искушение пустить все на самотек: что-то сделано, остальное как-нибудь решится само. Это не лучший подход. С другой стороны, доведя начатое дело до конца, вы продемонстрируете и профессионализм, и ответственность. Если не все зависит от вас и часть работы приходится выполнять другим, не отстраняйтесь и не забывайте интересоваться состоянием дел. Ваше внимание к проблеме не должно ослабевать до тех пор, пока она не будет окончательно решена.
Восстановитесь
Объяснение, то есть признание своей ошибки, может надолго выбить из колеи. Важно суметь быстро восстановить свое душевное равновесие. Не страшно падать, страшно не подняться после этого. Не надо мучить себя ненужным чувством вины. Вы прошли нелегкий путь, и можно гордиться этим. Попросив прощения у других, не забудьте простить себя сами. Ваша самооценка не должна падать «ниже нуля» каждый раз, когда вы ошибаетесь. Все допускают промахи в тот или иной момент. Ни одна успешная карьера не обходится без «черных полос». Снова вставать на ноги и идти дальше после неудач — важный профессиональный навык.
Извлеките уроки
Любую ситуацию можно превратить в полезный опыт. Для успешного профессионального будущего очень важное качество — уметь учиться на своих ошибках. Не зря говорят, что за каждой потерей скрывается приобретение — полезный урок. Нужно только его заметить. Это поможет избежать повторения подобных ситуаций. Многие ошибки имеют свойство «преследовать» нас. Чтобы этого не допустить, нужно прежде всего разобраться в том, что случилось, и запомнить все возможные «опасные» моменты на будущее. Нелишним будет также обговорить это с другими. Не обсуждать еще раз «кто прав и кто виноват», а показать, что опыт не прошел для вас бесследно и вы постараетесь впредь не допускать таких ошибок.
Вообще психологи придерживаются той точки зрения, что не бывает ошибок — есть результат. Какие-то действия приводят к определенному итогу, а оценку этому итогу дает сам человек. Даже если вы пришли к неверному результату, взгляните на ситуацию с положительной стороны: например, ваш промах помог обнаружить проблемы в технологии работы, понять недочеты управленческих решений и т. д.
Бывает, анализируя свои ошибки, человек делает удивительные открытия о себе самом. Например, что невнимателен или не умеет организовать свой рабочий процесс. Значит, ему следует поработать над собой и постараться избавиться от этих недостатков. Ведь они могут стать причиной совершения следующих ошибок.
Вы начальник
А теперь посмотрим на ситуацию с другой стороны. Вы руководитель и должны быть готовы к тому, что кто-нибудь из подчиненных
(а то и вы сами) может ошибиться. Следует помнить, что причины ошибок в рабочем процессе могут быть самыми различными. Действия неопытного начальника могут стать первопричиной будущих промахов.
Распределяя поручения или должностные обязанности, руководителю следует принимать во внимание квалификацию, опыт, личные качества сотрудников. Это поможет оптимально организовать рабочий процесс. Особое внимание нужно уделить оперативной работе, которую часто приходится выполнять в напряженном режиме, что может приводить к неизбежным сбоям. Неправильно поставленные задачи или отсутствие контроля со стороны руководителей могут приводить к серьезным системным нарушениям, которые в большинстве случаев списываются на исполнителей. При возникновении таких ошибок руководителям следует проанализировать ситуацию. Возможно, степень вины сотрудника не настолько велика, как кажется с первого взгляда.
Одна из задач хорошего руководителя — создать в коллективе атмосферу полного доверия. Добиться того, чтобы сотрудники осознавали свои оплошности и не боялись признаваться в том, что сделали что-то не то, и несли за это ответственность. Предлагаем несколько правил, которые могут помочь в этом.
Победите чужой страх
Сотрудник боится совершить ошибку, если знает, что его осудят. Надо стремиться к тому, чтобы отношения между руководителем и подчиненными строились на доверии, открытости и взаимном уважении. Создайте атмосферу уважения и понимания. Терпимо относитесь к ошибкам подчиненных, повышайте их самооценку, практикуйте командную работу. Когда сотрудники знают, что в любой ситуации начальник их поддержит, они обсуждают с ним как свои успехи, так и неудачи. Также очень важна поддержка коллектива, командный подход к решению проблем. В компаниях, где каждый за себя, сотрудники больше боятся совершить ошибку. Если же человек знает, что в сложной ситуации может положиться на помощь коллег, он будет более смелым и открытым к экспериментам.
Наказание-мотиватор
Часто сотрудники скрывают свои ошибки из-за боязни, что руководство запишет их в разряд отстающих и ненадежных. Дайте шанс человеку восстановить свое реноме успешного и серьезного работника. Если вы поручите устранить негативные последствия от неправильных действий именно тому, кто эти действия совершил, то покажете, что по-прежнему доверяете ему и считаете его хорошим специалистом. Не исключено, что подчиненный с необычайным рвением возьмется исправлять ошибку, а в дальнейшем будет работать гораздо лучше. Иначе говоря, придумайте наказание, которое мотивирует, — поручите исправить свою ошибку. Конечно, если поджимают сроки, но надо выполнить все быстро и качественно, можно передать эту работу другому сотруднику, может быть, более опытному в данном вопросе. Но в случае если аврала нет, пусть именно тот, кто проштрафился, и исправляет неверное решение.
Не наказывайте сотрудника за ошибки, которые он выявил самостоятельно. А вот если работник явно виновен, но мало того что оказывается от фактов, так еще и старается переложить вину на невиновных коллег, то здесь стоит подумать о применении определенных мер. Например, депремирование или выговор. В этом случае постарайтесь донести до сознания всех, что наказание последовало не за саму ошибку, а за нежелание признать ее. Логика такова: «Сделал плохо и не признался? Значит, ты лгун и вор: ты украл правду!»
Анализ коллективный и личный
В зависимости от ошибки руководитель должен решить, можно ли ограничиться беседой с виновником, или нужно коллективно ее проанализировать. Но в любом случае не устраивайте показательный «расстрел». Анализируйте ошибки без агрессии. Выслушайте сотрудника, даже если вы уверены, что оснований для ошибки не было и оправдания бесполезны. Если, как это часто бывает, он скажет, что задача не выполнена по не зависящим от него причинам, уточните, по каким именно причинам. Если он начнет кивать на коллег, которые якобы ему помешали, скажите, что во всем разберетесь. Но только в его присутствии. Если он лгал, то испугается, что ложь вскроется, и сменит линию поведения. А вам представится возможность правильно оценить своего подчиненного уже с позиции личностных качеств.
Бывает полезным провести коллективный анализ ошибки. Разбор промахов сотрудника заставит его коллег внимательнее отнестись к определенным участкам работы и, возможно, избежать неприятных коллизий в будущем.
Помните: когда коллективно анализируете ошибку конкретного сотрудника, очень важно, как, в какой форме это происходит. Многие руководители считают: чтобы другие внимательнее относились к своим служебным обязанностям, надо отчитать провинившегося прилюдно. Это заблуждение. Так руководитель может добиться только одного — понизить статус сотрудника в глазах его коллег и вызвать страх у подчиненных. Вряд ли после этого они сочтут нужным признаться в чем-либо руководителю. Никогда, ни в какой ситуации не делайте ничего, что может унизить подчиненного. Оценивайте действие, а не человека. Особенно важно научиться придерживаться такого правила вспыльчивым руководителям. Разговаривайте сдержанно. Проанализируйте, что именно было сделано не так как надо, почему это произошло и что предпринять, чтобы впредь не допускать подобного. Все это надо сделать еще и для того, чтобы человек увидел и осознал свою ошибку. В противном случае он никогда ее не признает. Максимум, он может внешне показать, что осознает свой промах. А внутри останется негативный осадок.
Внимание
Всегда уважайте сотрудников. Ошибка не должна перечеркивать все хорошее, что он делал раньше и сделает в будущем
Умный руководитель подумает, почему произошла ошибка. Сделает анализ ситуации для себя. Если сотрудник допустил промах из-за нехватки навыков, следует помочь ему в повышении квалификации. Конечно, если вы видите, что он искренне переживает, старается работать эффективно. Просто в данный момент ему не хватило некоторых профессиональных компетенций. Цель руководителя не столько в том, чтобы подчиненный сказал: «Да, я ошибся», сколько в том, чтобы он произнес: «Теперь я знаю, как сделать это правильно».
Начальник должен помочь сотруднику правильно воспринять этот опыт, извлечь из него уроки. Просите управленцев развивать в своем подразделении и в компании в целом культуру конструктивного обсуждения, вовлекать сотрудников в поиск решений, помогать им в случае неудач.
«Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ошибок».
Конфуций