Эволюция в офисе: выживает мудрейший
Конфликты были, есть и будут до тех пор, пока люди взаимодействуют друг с другом. Исключить их из нашей жизни, к сожалению, невозможно, однако выявить причину возникновения конфликтной ситуации и управлять ее развитием и разрешением можно.
Евгений Смирнов,
Тина Хакки
Движение по спирали
Следуя слову мудреной науки конфликтологии, конфликтная ситуация начинается с ущемления интересов противоположной стороны, нанесения ей ущерба всяким доступным способом. Любые контрдействия неизбежно приводят к появлению негативных эмоций: обиды, гнева, зависти, жажды мести, неприязни, ненависти, которые в свою очередь обычно усиливают сопротивление. И все по кругу: реакция усугубляет рассогласование интересов, а они еще больше обостряют контрдействия, доводя негативные эмоции до накала. Таков уж механизм саморазвития большинства конфликтов. Он зацикливается, вводя нас в порочный круг, где нет начала и конца, да и сама причина плохо различима под множественными наслоениями вторичных и третичных разногласий, контрдействий и эмоций.На деле чаще всего все начинается банально: люди молчат, долго копят «негатив», будучи вынужденными делать то, с чем не согласны, и в определенной критической точке они просто «взрываются», вызывая конфликт. Случается, достаточно «вспышки» даже одного человека, чтобы цепная реакция пошла по всему коллективу. Причем негатив не всегда касается непосредственно начальника или сослуживцев, проблемы могут быть какого угодно характера — личного, семейного, финансового…
Еще одна характерная черта большинства конфликтов — неопределенность исхода: ни один из участников разыгравшейся драмы заранее не знает, чем она закончится. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Другая распространенная причина возникновения конфликта — недоверие. Такое явление — результат недостатка в общении между коллегами. Согласитесь, людям в коллективе трудно общаться, не доверяя друг другу. В такой ситуации лучше всего скрывать или подавлять свои чувства, не демонстрируя их. Это поможет избежать целого ряда конфликтных ситуаций.
Говорят, что женщины более эмоциональны, а посему более конфликтны, в том числе и на работе. Но в их слабости — их сила и преимущество. В отличие от них мужчины копят эмоции и платят за них ранними инфарктами, инсультами, общим недомоганием. С другой стороны, мужчины часто не остаются в долгу перед истеричными дамами, используя перекуры и традиционные пострабочие посиделки за пивом с руководителем. Вот тут уже есть где развернуться сплетням!
Многие конфликты на работе образовываются искусственно, часто по инициативе самого руководства.
Решение проблемы
Чтобы избежать длительного конфликта, необходимо взять инициативу в свои руки и начать разговор о проблеме.Когда недопонимания слишком серьезны, полезно воспользоваться помощью третьего лица, которое сможет более объективно оценить ситуацию и стать посредником между поссорившимися сторонами.
Большую роль в возникновении конфликта может сыграть (либо не сыграть) начальство. Прежде всего на нем лежит ответственность за возникновение противоречий в коллективе.
Когда человек обуреваем эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом заключается в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.
Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.
Полезным может оказаться анализ истории конфликта. Стоит посмотреть на проблему с другой, желательно третьей, стороны. Это дает возможность спорщикам проанализировать свое поведение и увидеть свои слабые стороны. В будущем это поможет научиться избегать подобных ситуаций или сразу же улаживать споры. Стороны научатся не делать поспешных выводов или обижаться, не дослушав собеседника до конца.
Никогда прежде формулировка «умение решать конфликты» не имела такого большого значения, как сейчас. Чтобы избежать конфликтов на работе, необходимо научиться быстро приспосабливаться к новым условиям. Некоторые команды специально формируются на короткое время, чтобы была возможность определить конфликтных людей.
Так что главное правило — провести мирные переговоры, делая ссылку на причины конфликта. Если это рабочие нестыковки, то воюющие стороны приглашаются на душевную беседу, в ходе которой устраняются недочеты в работе. Если же проблема в личной неприязни или зависти, то тут потребуется тонкость в беседах тет-а-тет.
Кто предупрежден…
По мнению западных специалистов, руководителям организаций следует время от времени проводить совещания со своими подчиненными, чтобы выявлять потенциальную почву для конфликтов и предотвращать такие неприятные инциденты, когда сотрудники в своих отношениях выходят за приличествующие рамки поведения. До сих пор многие проблемы возникают только из-за неумения разрешать чисто межличностные споры. Зачастую люди не могут договориться потому, что они по-разному понимают суть проблемы и пути ее решения. Разногласия также бывает трудно разрешить из-за того, что человек просто не понимает, что происходит.Не всегда служебный конфликт бывает явным, а точнее, не всегда его можно вовремя выявить. Так, если некто из сотрудников начинает распускать слухи и сплетни за вашей спиной или обращать внимание начальства на просчеты в вашей работе, часто вы узнаете об этом в последнюю очередь… В сложившейся ситуации главное — своевременно распознать назревающий конфликт.
Для того чтобы понять истинный характер отношения к вам человека, достаточно внимательно понаблюдать за его невербальными реакциями (жестами и мимикой) во время общения. И хотя фразы сами по себе могут быть довольно вежливыми, скрытый недоброжелатель постарается избегать прямого контакта глаз, может начать говорить о вас в третьем лице в вашем же присутствии, при непосредственном общении начнет снимать несуществующие волоски со своей одежды, проявлять другие невербальные признаки неуважения и раздражения по отношению к вам.
Стоит разделять критическую информацию в собственный адрес на две части: собственно информацию (чем именно недоволен сотрудник) и его враждебные эмоции. Враждебные эмоции лучше проигнорировать, а вот информационную составляющую желательно проанализировать и исправить все то, что заслуживает объективной критики.
Если начальник строго отчитывает вас, не торопитесь реагировать эмоционально. Выражение «ушел, хлопнув дверью» означает «уволился». Если писать заявление об уходе не входит в ваши планы, значит, вам нужно выйти из ситуации победителем. Ни в коем случае не устраивайте сцен, не плачьте, не доказывайте свою правоту. Лучше выслушайте претензии шефа (при этом можете считать про себя до десяти и обратно) и, когда он закончит, молча выйдите из кабинета. А через час, успокоившись и приготовив несколько аргументированных фраз, зайдите снова. Если вы уверены в своей правоте, скажите: «Простите, пожалуйста, но мне бы хотелось в свое оправдание объяснить...» Если же допустили ошибку в работе, признайте ее. Но не вздумайте посвящать в конфликт коллег.
Независимо от того, каким горьким, сложным или глупым кажется конфликт, важно помнить: в глубине души обе стороны готовы пойти на мировую. Конфликты иссушают людей эмоционально, и большинство хотело бы оставить их позади как можно быстрее. Продемонстрируйте им немедленные конкретные выгоды ситуации, в которой их энергия тратится на карьеру, а не на склоки. Умные подчиненные поймут намек. Кто не поймет — их проблемы. Они бы в любом случае не добились успеха.
Как избежать конфликта
- При поступлении на работу стоит четко оговорить, что входит в круг обязанностей каждого сотрудника: распечатать их и повесить над столом.
- Не стоит смешивать личную жизнь с работой и откровенничать с коллегами. Ни в коем случае нельзя обсуждать коллег, лучше говорить о чем-то отстраненном — фильмах, книгах.
- Когда кто-то из коллег считает, что вы в чем-то не правы, стоит выслушать его претензии, а затем можно спокойно озвучить свою точку зрения. Или не озвучивать ее. Возможно, вы все же найдете компромисс.
- Не стоит давать повод для претензий: например, опаздывать на работу, надо четко выполнять все задания, быть вежливым.
- Почувствовав, что кто-то испытывает к вам личную неприязнь или попросту завидует, нужно постараться сохранять спокойствие. На колкости отвечать иронично, но не злобно.
- Не надо забывать, что худой мир лучше доброй ссоры!
Двенадцать правил поведения в состоянии конфликта
Что делать, если вы все-таки попали в эпицентр конфликта?1. Дайте партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он, несмотря ни на что, страдающий человек.Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, вокруг защитный кокон. Немного воображения — и этот прием срабатывает.
2. Попросите другую сторону спокойно обосновать претензии.
Предупредите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, — факты? Или это ваши суждения и догадки?»3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажите, в конце концов, комплимент! Главное условие, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не надо говорить: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым», вместо «Вы — грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон, или условия, в которых приходится решать проблему. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами!6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение — ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте — создавайте спектр вариантов. Затем выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и вторая сторона должны быть удовлетворены взаимно. Оба должны стать победителями.Если не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо».
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить «Вы — необязательный человек».8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте, я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.9. Держитесь в позиции «на равных».
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская», или снизу — «детская») неэффективны.Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим «не потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает, во-вторых, вызывает уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.11. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.
Упражнения для руководителя
Упражнение 1
Попросите конфликтующих ответить на вопрос: как другой видит сложившуюся ситуацию? — и описать проблему глазами партнера, ставшего врагом. Причем сделать это вначале письменно, разделив картину на 4–5 пунктов. Расчет тут на вытеснение «темного подвала» конфликта — негативных эмоций — через рационализацию происходящего. Затем предложите им обменяться записями. И пусть каждый отметит на листке другого те из пунктов, с которыми согласен. Далее каждый, тоже письменно, тем же числом пунктов передает свое видение ситуации. Снова обмениваются записями. А завершается все разработкой таких правил взаимодействия между ними, которые помогут избегать контрдействий и создадут возможности для конструктивного сотрудничества. Недели через две надо обсудить и уточнить правила. Во время этой процедуры необходимо договориться не употреблять эпитеты и оценки, затрудняющие процесс.Упражнение 2
Нейтрализация эмоций: найти укромное место и там сжать кулаки до боли, топнуть ногой, агрессивно вдохнуть-выдохнуть несколько раз, изодрать в клочья лист бумаги. Копить эмоции внутри намного вреднее, это негативно действует на общее состояние человека. Эмоциям всегда нужно придавать телесную форму.Упражнение 3
Если все же возникла ситуация, в которой кто-то начинает активно проявлять свои эмоции, то можно прибегнуть к такой программе действий.Во-первых, если реакция слишком агрессивна, стоит задуматься, какие проблемы или нужды конфликтующей стороны она отражает?
Во-вторых, принять точку зрения оппонента и взглянуть на вещи его глазами: что он думает о сложившейся ситуации? Взгляните на свое поведение с точки зрения другого человека.
В-третьих, подумайте, как ненавязчиво предложить коллеге обсуждение создавшейся ситуации и причин возникновения конфликта. И последнее: помните, что доброта, великодушие и готовность потратить время на то, чтобы понять скандального коллегу, позволят сгладить острые углы и утихомирить бушующие страсти.
Меняем минус на плюс
Конфликты мешают работать, приводят к болезням, отнимают массу сил, нервов и времени, но иногда имеют и положительные последствия. Они, как лакмусовая бумажка, указывают на противоречия в коллективе и позволяют определить, что необходимо изменить, чтобы предотвратить дальнейшие стычки, тем самым нередко способствуя переходу организации на новый качественный уровень развития. Конфликты часто приводят к объединению единомышленников, помогают определить приоритеты, во многих случаях играют роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций, приводят к возникновению новых деловых контактов и даже ускоряют процесс самопознания — помогают по-другому взглянуть на себя и окружающих. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив, наконец, позволяет людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворяет потребности в самоуважении и т. д. И в результате создаются условия для интенсивного развития организации в целом.Источник: © Бюджетный учет, 2008, № 4